知识｜售卡冠军分享，一大波售卡话术技巧干货来袭
▲孙春娟▲
编辑 | LY学宝@旅悦大学
图片 | 孙春娟@索性·西安南门小雁塔店
孙春娟是索性·西安南门小雁塔店的店长，2018年9月5日入职旅悦。最初跟她接触是收集门店服务案例的时候，零九将她的微信推送过来，说明了事情缘由，她非常利落的填好案例表，是个爽快人。
再次接触便是收到会员运营中心宣传需求的邮件后，孙春娟成为1月白金卡销售优秀店长，再一次麻利的完成发问题稿到收回答稿的过程。
▽以下为孙春娟采访自白整理稿，有修改。
拿到1月白金卡销售优秀店长的经过
接到通知是12月11日，当时我们店只有部分楼层开始营业，收到区域下达的白金卡销售任务（其中包含了1500个APP下载）后，便将任务下达给门店员工。
12日，区域群里其他门店都已开张，只有我们店毫无动静，被追问时我也很尴尬，为了解决这个问题，我就站在前台盯着房价牌，左思右想最终想出了一套两全其美的办法：
『即日起，凡是进店的散客不是减80就是减50，两者选一个，总之一个都不能放过。』
时间紧迫，我根据活动制定出简单的销售话术，整理之后召集前台所有员工进行培训，要求他们将话术背诵并通过考核。
我一直跟我们的店里员工说，西安区域这么多店，我不要求大家一定要当第一，但是绝对不能做倒数第一。
最终取得了第一的好成绩，说实话我有些意外，这个成绩真的让我们团队每个人都感到惊喜，有了今天的这个成绩应该说是我们店员工共同努力下来的结果。
（12月10日-1月27日，索性·西安南门小雁塔店销售数据：白金卡累计售卖759张，单独1月份就售卖了497张白金卡，其中南门小雁塔共计销售157张（百间房售卡量13张），占整体白金卡售卡量的31.95%，共为门店获得收益1570元。）
遇到的最大阻碍是什么？
最大的阻碍就是那些对智能手机不熟悉的客人，他们对优惠政策很感兴趣，但不会也不愿下载我们的花筑APP，有的客人会直接告诉我们在前台的房费里把首单减的那个费用去掉，只愿意付立减过的房费。
这类客人对电子产品不了解，认为既然可以优惠那就不要那么费事直接优惠，他们不了解会员权益是什么，针对这类客人我们也不会费劲口舌去解释，只是简单粗暴的说明优惠政策：
『您现在下载APP就能省50或者80元钱呢，这也不占您什么流量的，还可以链接我们酒店的WIFI下载。而且这个APP是在我们旅悦的所有门店通用的，全国的景区都有门店的。泰国的清迈、日本的京都、大阪，韩国的济州岛、首尔等国外著名的旅游景点都有我们的店面。』
只要客人的手机上有微信，我们前台的员工就帮助客人操作，叫客人感受到我们最大的诚意，但又不至于把销售做的赤裸裸的叫人反感。宣传我们的会员政策，让客人感受到我们的真诚即可。
我们的话术本
我整理了一些话术，在这里分享给大家，希望能帮助各位小伙伴共同进步！
1、激励门店的每一位员工首先就要让每个员工都制作属于自己的二维码标牌，因为做出来的都是自己的业绩，让他们为自己做业绩，为自己的成就感到自豪。
2、对于上门的散客，要报门市价和会员价两种价格，询问客人是否为我们的会员？很多客人得知两个价格差后，会选择注册会员。
3、稍显犹豫的客人，采用循序渐进的引导策略，除了介绍下载花筑旅行APP后的优惠活动，我们会更详细的介绍会员活动：
1）会员免费升级活动。
我们集团目前推出了会员免费升级活动，金卡会员只需加68元即可享受我们的白金卡政策，可享受首单下单门市价的92折，且立减80的免费升级活动，次日可享受退房延迟至中午14点，并且以后下单可直接享受我们的92折价格。
2）会员价格优势。
对比会员价与OTA渠道价格，让客人了解会员的优势。如：92折的价格可是低于任何美团啊、携程啊、飞猪等OTA渠道的价格的，以后您可以直接在我们的APP上下单，价格是最优惠的，大床房您今天办下来实际只支付121元，相比较门市价不光省了27元，您还免费得了一张92折的会员卡。
3）会员升级保级功能。
92折我们这个活动也只针对于新开试住门店的，并且白金卡在消费满30000的时候可以免费升级为钻石卡的，是享受各门店的88折哦，级别越高享受的会员折扣就越高。
4）对于续住客人。
在各OTA渠道催预离的时候得知客人要续住，主动引导客人在前台来办理，并介绍我们的会员政策，用政策吸引客人，不给客人在渠道下单的机会。
5）制定任务。
区域的任务量是房量的1.5倍，即90张。平均每天是3张，每个班在交接班本子上交接每个班次的售卡数量。
每天早上报以周为单位统计个人的售卡数量，并在群里公布，并且将个人的提成截图发在群里。无形中调动了员工的积极性，对于一周统计没有完成的员工自觉的在员工群里发红包10元以示处罚。
6）简明扼要，对症下药。
对于特别着急的客人，我们会更简化介绍，介绍完会员政策后简明扼要的报出优惠后的价格，如：门市价是146元，92折134 - 80 + 68 =122 元，可直接报122元，免费送一张价值68元的白金卡，只需要分2次付款，客人也就能够理解了。
7）时刻注意宣传，住店离店都一样。
在第二天催预离的时候刻意的告诉客人是我们的白金卡会员可以延迟退房至2点，既能维护在住客人的面子也给其他退房的客人做了会员的铺垫宣传。
印象深刻的客人
我记得最深的客人是一家四口，是来给孩子在儿童医院看病的，当时在美团下了一个168元的双床房，但是我们店的双床房是比较小的，便告知客人可能住不下，并推荐客人定218元的亲子房，但客人觉得价格贵了。
看客人特别犹豫，我就建议客人办理我们的会员，并报了我们的会员政策，最终价格188元，只比双床房多了20元，但是一家4口都能住的舒服，客人高兴的入住后，让客房给客人加了一床被子。
这个家庭的人在我们店住了5个晚上，父母的手机都注册加入了我们的会员，走的时候还问新疆什么时候可以开店，他们在那边做生意经常要招待朋友的，临走前拿了我们的宣传彩页和订房卡走了，说是以后来了还会来我们这边住。
我的下一步计划
这次拿到这么好的成绩，之后也要再接再厉，尽力做到产能最大化吧，如果能打破记录那最好不过了。除了按照目前的一些个标准政策去做外想征得业主的同意增加一些会员房型，比如说会员免费赠送果盘或者小零食之类的，或者对于会员客人入住满10次的可以免费送个人写真之类的来增加和客人的粘稠度。只是目前这个计划还在酝酿当中，不是很成熟。
想对员工/公司说的话
我一直比喻我们的前台员工就跟一个家庭一样：有像一家之主的爸爸一样辛苦打拼的人；也有像妈妈一样贤良顾家精打细算的人；还有像奶奶一般难得糊涂两面抹光墙的人；更有像幼儿园小朋友一样时时刻刻都要盯着防止犯错的人；最终还有一个人像爷爷一样全家主心骨坐镇的人，他是无所不能的，所有的事情都能摆平。
在我们的酒店开业的时候业主买了2盆盆栽，植物名叫“一帆风顺”，业主把着盆绿植交给我，说是很贵的一定要养好，我在百度上查怎么养，按时浇水、去除黄叶、随时关注着它，终于在腊月23这天它开了3朵白花，很漂亮，我觉得很有成就感。
经营一个团队就跟养花一样，得用心去付出它就能给你回报。
“
简单的事情重复做
重复的事情坚持做
优秀是来之不易
但优秀其实也没有那么难
”
